ゲストサービス
Guest Service
e-lily32 Co., Ltd.
e-lily32株式会社
ゲストがすべて
すべてはゲストの為に
基本的思考
顧客満足度 方程式
接客サービス(S:Service)
商品の品質 (Q:Quality)
清潔感(C:Cleanliness)
雰囲気(A:Atmosphere)
ゲストの様々な予想に対して
最後に支払う価格(P:Price)
と比較して
価値(V:Value) を決定しています
Quality × Service × Cleanliness ×Atmosphere
Price
Value ＝
The Customer is Everything，
Everything for the Customer
What Our Guests Say
ゲストサービス・プロフラム
〜 ゲストサービスプログラム 〜
ゲストサービスによる
付加価値の提供
ゲストの期待を超える
Xceed
感動が生まれる
実践と継続
チェック
スタンダード
店舗(商品・企業)の
良さを伝える
マニュアル作成
ブランド構築
現状の分析
ゲストサービスレベル
課題の摘出
改革
〜 LTV 〜
Life Time Value
顧客との
コミュニケーションの質
量の向上を図る
顧客情報の蓄積と共有
提案
〜 guest Service standard 〜
ゲストサービスの意義
基本姿勢 / 意識改革
企業としての思考を統一
Program for Training
プログラム
mind
マインド研修プログラム
○ ゲストサービス スパイラル
○ コミュニケーション研修
○ 誉める研修
○ セルフ・モチベーション研修
○ スタッフモチベーション研修
skill
スキル研修プログラム
○ 接客ロールプレイング
○ 接客に役立つカラーコーディネート
○ 電話応答研修
○ クレーム対応
○ Visual Merchandising（VMD）
○ 新入社員研修
standard
ゲストサービスの基本
○ 笑顔
○ 身だしなみ
◯ 言葉遣い
◯ アイコンタクト
○ 距離感
Standard Way of Thinking
基本思考
Service
サービス
意味
奉仕する・仕える
語源
ラテン語の奴隷
servus
Hospitality
ホスピタリティ
意味
心のこもったもてなし
語源
ラテン語の巡礼者などの保護Hospics
Omotenashi
おもてなし
日本人が客を迎える行動と心構え
語源
（モノを）もって成し遂げる
表（裏）無し
全てのスタッフが
コンシェルジュでありエンターテナー
ゲストの満足をXceed
感動が生まれる
Standard Way of Thinking
おもてなし & ホスピタリティ
おもてなし
客人は招かれている
来訪が予見
しつらえを整える
さり気なく、気持の良い
空間を作り出す
どんな憂いも客人に感じさせない
万全を期して客人を迎える
帰る時間まで
客人が気分よく過ごせるように
主人は心を砕く
あくまで謙虚に
客人を第一に考えて行動
ホスピタリティ
予見できない来訪者を
心を尽くして迎え入れる
主は客人を喜ばせるように行動
客人は絶対的存在
主人は要求に合うように行動
客人を喜ばせる主人の行動そのもの
Profit Building
無駄と非効率が利益を生む
Target Customer
ターゲットとしている顧客
ノンカスタマー
興味を持ってもらう
来店してもらう
一度来ていただいたゲスト
興味がないゲストも
ファンになってもらう
大切な人を家に招く
他社に真似ができない接客
Guest Service Standard
企業価値の設定
起業価値を全スタッフが理解
マニュアルの構築
ビデオマニュアル
スキルアップ
接客をビデオ撮影
課題を摘出
全スタッフで共有
〜 innovation 〜
After Follow
買っていただいた後が仕事
手厚すぎるアフターフォロー
顧客との信頼関係
効率のみを優先しない
ザッポスカルチャー
ノードストロームシンドローム
最高の接客ができる
最適な対応ができる
family spirit
5 S
基本
〜 一般的な接客 〜
笑顔：Ｓmile
表情
誠実：Ｓincerity
態度
スマート：Ｓmart
行動
驚き：Ｓurprise
影響力
プロ：Ｓpecially
取組み意識と言動
〜 職場・店舗 〜
整理
Ｓeiri
整頓
Ｓeiton
清掃
Ｓeisou
清潔
Ｓeiketu
躾
Ｓituke
CX：Customer Experience
EX：Employee Experience
EH：Employee Happiness
Customer Experience
カスタマーエクスペリエンス
顧客が企業やブランドとの取引を
開始してから終了するまでの期間
− 顧客ライフサイクル −
において
顧客が得る体験や価値・メリット
マーケティングから販売
カスタマー・サービス
およびその間のすべての
ポイントにおいて
その過程のすべての側面で
ビジネスがどのように
顧客と関わっているか
顧客がブランドに向き合い
実施したすべてのやりとり
〜 カスタマー・タッチポイント 〜
カスタマーがブランドについて
どのように感じているか
タッチポイントには
重要な決定があり
決定の結果は
自社のビジネスが
どれだけ成功するか
大きな影響を及ぼす
Customer Experience
カスタマーエクスペリエンス
〜 CXの重要性 〜
顧客は製品の特徴や機能より
経験に基づいて差別化を図る
顧客はお気に入りブランドとの
つながりを感じたい
購入した企業に
自分たちを知り
尊重してもらいたい
〜 ドラッカー5つの質問 〜
われわれの使命は何か
われわれの顧客は誰か
顧客にとっての価値は何か
われわれの成果は何か
われわれの計画は何か
〜 差別化要因 〜
カスタマー・タッチポイントで
パーソナライズされた
快適なインタラクションを
提供できるようにする必要がる
ブランドに対する
全体の認識と印象に
累積的な影響を及ぼす
CXは成功に不可欠
Step for Guest Service
カスタマーエクスペリエンス
〜 Guest Service Spiral 〜
１度目よりも2度目
2度目よりも3度目
ご来店の度に
常に感動を与え続け
自らも成長して行く
既存の顧客を維持する
新規顧客獲得のコストは
既存顧客を維持する為の
5倍必要
アップセル・クロスセル
顧客の購買履歴
購買目的
購入頻度
志向やニーズ
集約・分析
アップセル
商品Aの購入を
決める直前
商品Bを選んだ方が
お得かも？
と思わせる
クロスセル
商品Aの購入を
決めた直後
商品Cもあったらといいな
と思わせる
〜 Guest Service 〜
Step
グリーティング
アイコンタクト
eye contact
挨拶
ファーストコンタクト
First Contact
セカンドコンタクト
Second Contac
ニーズの把握
オープンクエスチョン
ニーズを掴む
商品決定
ラップアップ
お見送り
再来店アプローチ
Customer Relationship
カスタマー リレーションシップ
〜 CRM 〜
Customer Relationship
Management
顧客管理
顧客マネジメント
顧客1社1社からの
LTVの最大化を目的
Life time Value
顧客生涯価値
顧客から生涯に渡って得られる
利益
顧客との間に親密な
信頼関係
購入してくれた顧客
リピーター
ファンになる為の活動
目的は
顧客と企業の相互利益を向上
総合的な経営手法
SFA
Sales Force Automation
自動分析営業支援システム
営業活動を効率化
商談履歴や進行状況
案件内容の一元管理
個人の活動を可視化
組織的な営業活動
全てを一元共有
〜 新規顧客開拓 〜
顧客データベース
顧客の属性
購買履歴
お問い合わせ内容
顧客に適した対応
対応スピード
顧客満足度の向上
売り手の都合ではなく
顧客視点に立った
提案
会計システム
販売管理システム
IT技術
顧客情報をデータ化
ビッグデータの活用
Category of Business
ご支援 業種
Restaurant Business
【飲食】
レストラン
Cafe
ラーメン
焼肉
ステーキハウス
和食
中華
寿司
medical & Care
【医療 / 介護】
医療
介護・福祉
調剤薬局
保育園
デイサービス
老人ホーム
Retail Sales
【小売 / 物販】
衣料
スーツ&カジュアル
ユニフォーム
自動車
グッズ
スーパーマーケット
和菓子（製造・販売）
スイーツ
Other Business
【その他】
テーマパーク
旅行企画・
自動車販売・運送
工務店・リユース
家具:製造 / 販売
ビルメンテナンス
産廃・リサイクル
一般ごみ回収
çOther Program
ブランディング
◇理念・M V V
◇ブランディングと
インナーブランディング
◇人間力
◇５S
マネジメント 1
◇マネジメント
◇マネージャーに於ける
基本ビジネススキル
◇チームビルディング
◇トータル クオリティー
コントロール
Total Quality Control：
TQC
マネジメント 2
◇ QCDRS Quality/Cost/Delivery/Risk/
Service & Sales or Safety
◇プロジェクトマネジメント
Project Management：PM
◇ポスト・マネージャー・
インテグレーション：PMI
Post Manager Integration
係数管理
◇係数管理
◇数値化：業務の科学化
◇データ分析
◇ 生産性向上・効率化
◇バジェット作成(予実管理)
Other Program
経営と仕組み
◇経営計画
◇マーケティング
◇プロモーション
◇継続できる仕組みづくり
◇結果を出すミーティング
ゲストサービス
◇ 顧客の創造
◇ 顧客管理
◇ ゲストサービス
◇ V M D
（Visual Merchandising）
◇ マニュアル
人財育成
◇人財育成プログラム
◇評価制度
◇給与制度
◇マナーとモラル
◇就業規則
経営
◇C S V経営
◇キャッシュフロー経営
◇新規事業・新商品 開発
◇営業活動の強化
◇リスクマネジメント
◇衛生管理
Total Quality Control
企業価値の確立
∼ 調査票設計 ∼
現場調査を行い
企業ごとの的確な調査票を作成します
∼ データ分析 ∼
データを分析し課題を明確にします
∼ 課題解決 ∼
課題解決の方法をご伝授します
∼ 最終目的 ∼
企業理念に基づく企業価値の確立
企業の存在価値の確立
企業の繁栄
ミステリー・ショッパー
【 料金 】
【１ヶ月】
1店舗 ・・・ 100,000円（税別）
2店舗 ・・・ 150,000円（税別）
3店舗 ・・・ 200,000円（税別）
月間 〔 2回 〕 調査実施
ミーティング実施 2回 / 月
業務改善 対策 ご提案
交通費・宿泊費は別途（実費請求）
ご契約期間中のご相談は
随時受け付けております
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